« Excellence Opérationnelle », un terme qui évoque immédiatement les grandes entreprises et multinationales. Pourquoi ne pas s’inspirer des mastodontes pour se différencier de la concurrence par l’excellence interne de l’exécution ? Retour sur les grands principes.
L’Excellence Opérationnelle reprend 5 grands principes stratégiques applicables à tout type d’entreprise :
Combler le client plutôt que le satisfaire : la nuance est légère mais extrêmement importante ! N’oubliez pas qu’en plus des clients externes, il y a les clients internes à l’entreprise… Chacun est client et fournisseur de ses collègues et collaborateurs.
Replacer l’humain au centre du système : sans lui, rien n’est possible ! Ce sont les collaborateurs qui créent la valeur ajoutée qui plait aux clients. Difficile de pouvoir combler le client et de faire perdurer l’entreprise sans eux. Prendre soin des forces vives est très important !
Sans cesse se remettre en question pour s’améliorer continuellement : le marché actuel évolue très vite, peut-être trop vite… mais il faut pouvoir s’y adapter. Les grandes tendances sont présentes, les nouveaux modes de consommation aussi. Alors une remise en question vers l’amélioration est probablement nécessaire !
Partager la vision d’entreprise : donner du sens aux collaborateurs et à ce qu’ils font permettra d’accroître leur efficacité… et leur bien-être au travail !
Impliquer les parties prenantes en amont et en aval de la chaîne de création de valeur : si l’ensemble du système est sensibilisé, l’Excellence Opérationnelle pourra être atteinte à tous niveaux… et de ce fait, clients internes et externes seront comblés.
Le but global est d’assurer un niveau de qualité attendu pour un coût acceptable et dans un délai raisonnable.
La Roue de Deming propose de décortiquer tout effort en 4 phases : PLAN – DO – CHECK – ACT. Structurer les efforts pour mieux répondre aux besoins et prendre le temps de bien faire les choses fait encore bien souvent défaut dans bon nombre d’entreprises.
La Méthode DMAIC vise à gérer la résolution de problème. Elle signifie : DEFINE – MEASURE – ANALYZE – IMPROVE – CONTROL. Cela permet de provoquer plus facilement l’amélioration des systèmes et procédures en place, afin d’être toujours plus efficace, sans perte de qualité.
A long terme, il est important de faire preuve de créativité et d’innovation… en se basant sur l’écoute des clients et l’empathie. Faire preuve de proactivité et de soft cross-selling permettra également de fidéliser les clients.
KeySense accompagne le manager de TPE dans le Développement Profitable… et vers l’Excellence Opérationnelle ! Adaptée aux TPE tant par le coût que par le temps requis et l’ampleur des projets et changements, l’approche KeySense a déjà fait ses preuves auprès de diverses entreprises. Si l’Excellence Opérationnelle vous intrigue, nous serons très heureux de vous rencontrer afin d’échanger autour de ce sujet ! Contactez-nous ou visitez notre site web pour prendre rendez-vous.