Afin d’accélérer votre reprise, KeySense vous propose un cycle d’articles sur le thème de l’Excellence Opérationnelle. En tant qu’entrepreneur ou patron d’entreprise, vous souhaitez proposer une expérience client toujours meilleure. Pour cela, il y a 5 principes à activer simultanément à tous niveaux de votre entreprise. Zoom sur l’un d’eux.
Offrir la valeur attendue au client... mais pas que !
Entre la valeur perçue et la valeur réelle, il peut y avoir un monde de différence. Là où la valeur perçue va être importante pour attirer le client potentiel ; la valeur réelle doit être en réelle concordance avec les attentes du client. Sans cette cohérence, le risque de décevoir le client est bien présent.
En définitive, toute entreprise souhaite satisfaire ses clients. Qu'il s'agisse de produits, de services ou d'une combinaison des deux, l'objectif restera toujours le même. Seulement, la valeur proposée au client découle de bien plus... et notamment de la vision du patron de TPE quant à l'efficacité globale de son entreprise.
A tous les niveaux : apporter toujours plus de valeur
La chaîne de valeur d'une entreprise regroupe l'entièreté des activités au sein d'une entreprise. Là où la valeur doit toujours être plus grande, elle se situe bien souvent dans des simplifications (au sens large) au sein de votre organisation. Il est primordial que vous amorciez ce changement.
L'objectif sera de fluidifier le fonctionnement interne tout en motivant vos équipes et en les rendant toujours plus agiles. Par conséquent, vous pourrez vous adapter aux évolutions technologiques auxquelles vous faites face et resterai non seulement proche de vos clients, mais également toujours compétitifs.
L'amélioration continue par la remise en question
La condition sine qua non à l'amélioration continue est la remise en question. Sans cette ouverture d'esprit, il vous sera impossible de réellement vous améliorer.
Cette remise en question doit passer par l'ensemble des collaborateurs dans votre entreprise, peu importe leur fonction ou leur statut. Dès qu'ils jouent un rôle dans le processus de création de valeur de l'entreprise, ils doivent être impliqués.
Il est très important de prendre le temps d'assumer son rôle de patron de TPE et d'apporter à ses collaborateurs l'encadrement et l'écoute nécessaires à ce qu'ils se sentent bien dans l'entreprise. Rappelez-vous le troisième pilier de l'Excellence Opérationnelle : l'Humain. Ce sont vos humains valorisés qui vous apporteront les meilleurs inputs et vous aideront à enclencher les plus belles améliorations de votre entreprise.
Comprendre l'origine du problème en vue de le corriger
Obtenir un feedback interpellant est une première étape dans une processus d'amélioration continue. Encore faut-il savoir comment y réagir...
En prenant le temps d'évaluer l'importance du problème soulevé et les risques qui y sont liés, vous montrerez à votre équipe que leurs remarques entrainent un grand degré d'écoute. Mais vous aurez ensuite l'occasion de comprendre l'origine du problème. La méthode QQOQCP (Qui, Quoi, Où, Quand, Comment, Pourquoi) permet d'avoir un bon aperçu de l'identification du problème.
La méthode des "7 pourquoi" est une alternative qui se révèlera malgré tout complémentaire au QQOQCP, notamment si on l'intègre dans le volet du pourquoi : elle permettra de creuser plus loin en se reposant plusieurs fois d'affilée la question du pourquoi.
Ces deux méthodes s'intègrent dans la dynamique plus globale du PDCA, dans sa première dimension : PLAN. Une fois l'analyse du problème effectuée, il s'agira de rechercher la solution adéquate et d'en planifier la mise en place.
La deuxième dimension est DO : elle découle de la première et symbolise la mise en oeuvre de la solution retenue.
Une fois cette solution implémentée, il sera nécessaire de pouvoir procéder à la vérification de cette solution, notamment par de l'évaluation. C'est la troisième dimension, habituellement dénommée CHECK.
Enfin, la dernière étape de cette dynamique PDCA est ACT, qui vise à identifier les opportunités d'amélioration de la solution en place.
Le PDCA est en réalité un cycle répétitif, permettant de toujours s'améliorer suite à un problème identifié. Il s'agit même de la base première de l'amélioration continue.
Reconnus experts en croissance d’entreprise par le SPW, nous sommes quotidiennement en contact avec les concepts de l’Excellence Opérationnelle, qui sont finalement devenus pour nous des principes de vie. Passionnés par notre métier et notre aventure entrepreneuriale, nous nous ferons un plaisir d’échanger à ce sujet avec vous, tant par mail que par téléphone. Pour plus d’informations concernant nos parcours et nos services, visitez notre site web.