Afin d’accélérer votre reprise, KeySense vous propose un cycle d’articles sur le thème de l’Excellence Opérationnelle. En tant qu’entrepreneur ou patron d’entreprise, vous souhaitez proposer une expérience client toujours meilleure. Pour cela, il y a 5 principes à activer simultanément à tous niveaux de votre entreprise. Zoom sur le dernier d'entre eux... et pas le moindre !
L'entièreté de la chaîne de valeur comme "entreprise élargie"
La création de valeur que nous avons visé tout au long de ces articles autour de l'Excellence Opérationnelle est ce qui va réellement permettre à votre entreprise de générer du chiffre d'affaires, en vue de développer son bénéfice d'exploitation.
Ce processus de création de valeur se fait dès le premier contact avec le client, jusqu'à la gestion de la relation client après la vente. Autrement dit, la valeur est créée par l'entreprise à chaque activité inclue dans ce processus : contacts clients, préparation et production des produits et/ou services, etc.
Il s'agit d'un processus transversal à l'entreprise et impliquant la plupart du temps tous les départements et tous les collaborateurs... mais également les fournisseurs et partenaires qui entourent notre entreprise.
C'est là où impliquer l'entièreté des collaborateurs, fournisseurs et partenaires dans cette création de valeur permettra de renforcer les activités à tous les niveaux de cette chaîne de valeur.
Une concurrence accrue et décuplée
Le client cherchera toujours le meilleur rapport qualité/prix en fonction de sa demande propre. Là où il y a encore quelques décennies il était compliqué d'être mis en concurrence avec des entreprises aux quatre coins de la planète, c'est désormais chose faite tous les jours - et nous le faisons certainement nous-mêmes également.
Il est aussi devenu très facile de trouver des fournisseurs ou sous-traitants localisés sur d'autres continents et capables de délivrer des solutions qualitatives très rapidement.
Autrement dit, le client (B2B) se retrouve dans une potentielle position de force avec cette globalisation. Et c'est là où l'entièreté de la chaîne de valeur doit être extrêmement forte. Il faut en effet se rapprocher du zéro défaut pour fidéliser le client.
Le fournisseurs sous la façade de la marque
Lors de la livraison du produit/service recherché par le client, si un défaut apparaît, c'est la marque qui sera tenue pour responsable... peu importe si le travail en amont est sous-traité à des tiers ou pas.
Ces fournisseurs travaillent indirectement sous l'échine de la marque, et doivent donc être considérés comme de réels membres de la famille. Une fois impliqué et reconnus à leur juste valeur, ils seront encore plus en mesure de délivrer le niveau de qualité attendu et adéquat pour assumer la promesse faite au client.
L'idée de ce dernier pilier de l'Excellence Opérationnelle est donc de bien s'assurer que chaque maillon de la chaîne est impliqué dans le processus global de l'entreprise, et dans sa recherche d'Excellence Opérationnelle. Cela signifie que tous ces acteurs devront également viser et implémenter l'Excellence Opérationnelle chez eux... Affaire à suivre !
Et les clients dans tout ça ?
L'amélioration continue, autre pilier de l'Excellence Opérationnelle, suggérait de se remettre en question en permanence, pour pouvoir toujours s'améliorer. Dans cet ordre d'idée, pourquoi ne pas impliquer vos clients aussi ?
Impressionnantes sources d'inputs et d'idées, vos clients pourront certainement vous aider à vous améliorer... et en les impliquant dans ce processus, vous faites d'une pierre deux coups en leur accordant plus d'importance que d'autres fournisseurs le feraient. Alors, prêts à sauter le pas en impliquant vos clients ?
Reconnus experts en croissance d’entreprise par le SPW, nous sommes quotidiennement en contact avec les concepts de l’Excellence Opérationnelle, qui sont finalement devenus pour nous des principes de vie. Passionnés par notre métier et notre aventure entrepreneuriale, nous nous ferons un plaisir d’échanger à ce sujet avec vous, tant par mail que par téléphone. Pour plus d’informations concernant nos parcours et nos services, visitez notre site web.