• christopher9027

Cycle E.O. : Combler le client

Mis à jour : juin 22



Afin d’accélérer votre reprise, KeySense vous propose un cycle d’articles sur le thème de l’Excellence Opérationnelle. En tant qu’entrepreneur ou patron d’entreprise, vous souhaitez proposer une expérience client toujours meilleure. Pour cela, il y a 5 principes à activer simultanément à tous niveaux de votre entreprise. Zoom sur l’un d’eux.

Combler le client

Proposer une expérience client toujours meilleure implique de bien connaître le client, ses attentes et d’en anticiper les désirs. Mais le client est en réalité le repère permanent : une entreprise qui souhaite évoluer ou se développer devra toujours prendre en compte l’aspect de valeur pour le client. Qu’il s’agisse de la fabrication des produits, de la prestation d’un service, de l’utilisation ou la mise à disposition d’un outil, ou d’un suivi de dossier, il est primordial de penser client.


Penser client n’est cependant pas tout : toute entreprise doit être attentive aux évolutions de son marché et à l’offre de ses concurrents. Le concurrent qui propose une innovation exceptionnelle pourrait s’emparer d’une partie des clients de l’entreprise ; ceux-ci étant plus comblés par le concurrent que par l’entreprise elle-même. Être présent pour lui et à l’écoute du client sont certainement des clés, mais il sera important d’être proactif : bien souvent les clients ne savent pas réellement ce qu’ils veulent, en termes d’innovation, d’évolution, etc. Certains peuvent ressentir une évolution dans leur besoin, mais ce n’est pas tout…

Besoin vs désir vs demande

Toute personne a des besoins, sensation de manque émanant de notre nature humaine profonde. Par exemple : Avoir besoin de manger.


Le besoin va évoluer en désir par l’influence de la culture et de la personnalité de chacun. Par exemple : Désirer manger des pâtes à la sauce bolognaise.


La demande résulte d’un désir soutenu par un pouvoir d’achat suffisant, ou que le client est prêt à allouer pour satisfaire son désir. En reprenant notre exemple, certains souhaiteront manger des pâtes fraîches ou une sauce bolognaise de qualité/goût supérieur(e) alors que d’autre se contenteront de pâtes sèches accompagnées d’une sauce au meilleur prix. Enfin, un compromis est toujours possible en achetant des pâtes sèches et une sauce de bonne qualité.


Les différents profils de clients exposés ci-dessus reprennent des éléments de personas, schémas de vos clients-types. Ces personas peuvent être très intéressants à exploiter lorsque vous proposez une expérience complète à vos clients.

Il y a client et client

Il est très important de distinguer l’acheteur de l’utilisateur : tous deux sont clients, mais une entreprise de jouets pour enfant aura pour utilisateur final les enfants mais pour acheteur les parents. La communication envers les uns et les autres ne se fera bien entendu pas de la même manière, même si certains messages peuvent être adéquats tant pour l’acheteur que pour l’utilisateur. Ce n’est cependant pas toujours le cas : l’achat de bics en grande quantité peut susciter une sensibilité de prix pour l’acheteur alors que l’utilisateur final sera plutôt sensible à son expérience : confort d’écriture, couleurs d’encre, design, etc. sans avoir pour autant à même connaître le prix d’achat du bic qu’il utilise.


La notion de client doit se percevoir dans deux dimensions : client externe, comme pour les clients « classiques » et client interne. Cette dernière dimension est certainement la plus importante lorsqu’on vise un niveau de satisfaction client externe élevé : des collaborateurs, collègues et partenaires comblés participeront naturellement au bon développement de l’entreprise grâce à l’émulation de la collaboration. Il est très important de les chouchouter, car ils forment ensemble la base de fonctionnement de l’entreprise.


Reconnus experts en croissance d’entreprise par le SPW, nous sommes quotidiennement en contact avec les concepts de l’Excellence Opérationnelle, qui sont finalement devenus pour nous des principes de vie. Passionnés par notre métier et notre aventure entrepreneuriale, nous nous ferons un plaisir d’échanger à ce sujet avec vous, tant par mail que par téléphone. Pour plus d’informations concernant nos parcours et nos services, visitez notre site web.

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